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12/06/2019

L'optimisation des parcours usagers pour structurer l'offre de services locale : le défi des collectivités territoriales

Le concept d’usager au sein des collectivités territoriales, une histoire qui dure depuis déjà 40 ans

Introduite en France dans les années 1980 pour nourrir la réflexion autour des services publics, la notion d’usager modifie le paradigme de la relation avec l’administré. L’administration propose désormais un service, en établissant un dialogue avec l’usager dont l’objectif est d’apprécier l’ensemble des caractéristiques de la situation pour proposer un service adapté aux différents usages. Ce dialogue s’établit autour d’un guichet – un concept qui s’entend aussi bien dans son acceptation matérielle (le guichet au sein de la mairie) qu’immatérielle (téléphone, e-administration, etc.).

Cette dynamique répond à des enjeux de qualité et d’instantanéité du service pour l’usager, et a touché l’ensemble des sphères publiques – tout particulièrement, les collectivités territoriales, pour lesquelles la notion de service de proximité est au cœur des missions. Pour ces dernières, l’enjeu de réactivité face aux besoins de l’usager est complété par un enjeu de déploiement de l’offre de services de manière homogène sur un territoire, dans un contexte de baisse régulière des budgets de fonctionnement.

Face à ce constat, les plateformes d’e-administration se démocratisent – tout d’abord, au sein des grandes villes, métropoles et autres communautés urbaines, désormais, jusque dans les communes rurales de plus petite taille. Fréquemment citée en exemple, la commune d’Issy-les-Moulineaux dispose d’une plateforme d’e-administration mettant à disposition des usagers un large panel de services informationnels, interactifs et transactionnels 100% dématérialisés (demande de carte de stationnement, inscription sur les listes électorales, gestion de l’Espace Numérique de Travail pour les élèves et les parents, etc.).

La réflexion autour du concept d’usager ambitionne de rapprocher le citoyen de l’administration locale, par un service plus pertinent, plus accessible et plus efficient

Le développement de l’offre de services dans une démarche usager poursuit plusieurs objectifs :

  • Améliorer la qualité de service délivrée et, ainsi, répondre aux attentes croissantes des usagers : Cet objectif passe par une personnalisation et une instantanéité des échanges, une extension des services, un accroissement des disponibilités, un suivi en temps réel des procédures, etc. Ces différents axes participent à l’attractivité de la commune, et construisent ainsi son image marketing – une dimension de plus en plus mise en avant comme l’atteste l’augmentation considérable du nombre de palmarès des villes les plus « smart », des villes promouvant la démocratie participative, des villes connectées, etc.
  • Dynamiser les relations entre l’administration et les citoyens : Le développement des guichets matériels et immatériels dynamise les relations avec les citoyens et répondrait ainsi au besoin de proximité de l’administration territoriale.
  • Optimiser le fonctionnement des services de la collectivité dans un contexte de moyens contraints : L’évolution de la relation à l’usager est souvent source de gains de performance, tout en améliorant la qualité de service (ou à défaut en la maintenant au même niveau). Par exemple, la dématérialisation de la carte de transport au sein du Département des Yvelines a réduit le délai de traitement et de délivrance pour l’usager d’un mois à trois jours, et a, en parallèle, permis d’économiser « 30 000 photocopies, 7 500 chèques et 2 000 appels téléphoniques par an »[1].
  • Améliorer la qualité de vie au travail des agents : Le développement de ce type de relation valorise l’activité des agents en les recentrant sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, ainsi que sur des périmètres nouveaux et des sujets innovants.

La culture de l’usager s’est traduite par une extension de l’offre de services locale (nouvelles thématiques, nouveaux canaux, nouvelles technologies)

Au sein des collectivités territoriales, la notion d’usager prime désormais sur celles d’administré ou de contribuable. A ce titre, elle irrigue les trois grandes évolutions du service public local, une extension :

  1. des services des collectivités,
  2. des canaux de communication,
  3. portée jusqu’à aujourd’hui par l’essor continu des  technologies du numérique.

Le périmètre des services des collectivités territoriales mis à disposition des usagers est en constante évolution. En réponse aux évolutions de la société, aux changements réglementaires et aux attentes nouvelles des administrés, les services publics locaux s'enrichissent et se diversifient. L’ouverture des données publiques en constitue un parfait exemple. Selon le rapport « 20 ans du label de Villes internet », plus de 4 500 collectivités ont désormais développé des services d’open data. L’objectif derrière le concept d’open data est de mettre à disposition de la société des données utiles et facilement accessibles soit directement pour les citoyens soit par le biais d’un intermédiaire privé qui en enrichirait son offre de services (e.g. entreprises du numérique, start-ups de l’open data). Un des pionniers français sur cette thématique, la Métropole Européenne de Lille a ouvert en 2016 une plateforme qui contient moins de 3 ans après plus de 250 jeux de données différents.

La relation à l’usager a par ailleurs continué à évoluer par le recours à de nouveaux canaux : outre le développement considérable des moyens de contact en ligne, de plus en plus nombreuses sont les collectivités à diffuser des informations auprès de leurs administrés par SMS (e.g. informations sur des événements ciblés, rappel de rendez-vous, "pense-bête", etc.) ou via les réseaux sociaux. Au-delà de leur souplesse d’utilisation, ils renvoient aux administrés une « image moderne et dynamique d’une collectivité à l’écoute »[2].

Enfin, bien entendu, cette extension des services est permise et accélérée par l’évolution des technologies. Pour ne prendre qu’un champ technologique, l’innovation dans le domaine des Systèmes d’Information Géographique (SIG) a conduit à une augmentation considérable des services des collectivités, pour des usages très fonctionnels, de visualisation et/ou de localisation. La raison principale – « plus de 80 % des informations manipulées dans et par les collectivités peuvent être associées à des objets du territoire »[3]. La borne interactive remplace les traditionnels dépliants et cartes de tourisme. Le plan local d’urbanisme est accessible directement sur le site de la commune. La Métropole Européenne de Lille a par exemple développé un portail géographique représentant en temps réel les options disponibles de stationnement. Au-delà de leur fonction de restitution, les SIG pourront à terme venir en appui à des services existants, dans une fonction d’alimentation de données, afin de faciliter les démarches des usagers. Le processus d’instruction des permis de construire (près de 500 000 permis délivrés par an) « nécessite de compiler beaucoup d’informations géographiques telles que le cadastre, le PLU, les réseaux passant sur la commune (électricité, gaz, eau, téléphone, assainissement, voirie…) »[4]. Une alimentation du processus par les SIG constitueraient une amélioration certaine de la qualité de service et de la performance interne des collectivités.

L’extension de l’offre de services locale fait émerger un besoin de coordination – il s’agit désormais de fluidifier les parcours des usagers

Face au développement accéléré des services et canaux de communication dans une logique d’usager, la notion de « parcours usager » a récemment été transposée du secteur privé pour pointer du doigt un besoin partagé – à savoir, coordonner ces différentes évolutions, en mettant en logique les canaux de distribution avec l’offre de services. L’extension de l’offre de services des collectivités décrite précédemment a parfois été réalisée au détriment de la simplicité d’accès pour les administrés, qui se retrouvent dans l’incompréhension face à de multiples canaux de communication, face à des services nombreux aux périmètres flous, etc. C’est pour lutter contre cette complexification de l’offre de services que de plus en plus de collectivités souhaitent fluidifier les parcours usagers.  

Derrière le concept de « parcours usager », c’est le fait de comprendre de manière chronologique les principales étapes d’un usager dans sa relation avec les services publics qui est recherchée. In fine, l’objectif est d’avoir une vision usager à 360° - une condition essentielle pour envisager une simplification des démarches, une clarification de l’offre de services et une optimisation des canaux de communication et d’interaction.

Mener une réflexion « parcours usagers » ne s’improvise pas. La réflexion est généralement structurée en plusieurs phases : 

  1. Un état des lieux de l’existant dont l’objectif est de mettre en miroir, sur le périmètre global de l’offre de services, les processus de délivrance des services (canaux d’échanges, délais de traitement, ressources, processus, organisation interne, etc.), l’ensemble des besoins et attentes des usagers et les bonnes pratiques des autres collectivités en la matière. Cet état des lieux nécessite un effort de structuration :
    • Une structuration des usagers, parmi lesquels on retrouve les administrés, les touristes, les entreprises, les associations, les employés non-résidents, etc. - chaque catégorie disposant de besoins particuliers.   

  • Une structuration des paramètres de l’expérience usager, qui doivent être analysés un par un afin de représenter le parcours réel des usagers et identifier les irritants.  

  1. La définition de l’offre de services cible de la collectivité : En fonction des ambitions de la collectivité et des irritants pour les usagers et les collaborateurs, il s’agit de définir les mesures de coordination de l’offre de services ainsi que les moyens associés (ressources, canaux de communication et logique de guichet, échanges de données, etc.).
  2. L’accompagnement à la mise en œuvre (évolutions organisationnelles, GPEEC, communication interne, déploiement des solutions applicatives et technologiques, etc.).
  3. L’évaluation et l’analyse de la satisfaction usagers permettant d’enclencher une logique d’amélioration continue.

De plus en plus nombreuses sont les collectivités à se lancer dans des projets d’optimisation des parcours usager et de coordination de leur offre de service. En aboutissement d’une telle réflexion, la mairie d’Issy-les-Moulineaux a déployé une plateforme omnicanale de traitement des demandes. S’appuyant sur un outil CRM (Customer Relationship Management), l’ensemble des informations relatives aux demandes des usagers sont centralisées dans une fiche citoyen, peu importe le canal d’entrée (accueil physique, téléphone, plateforme d’e-services, courriers papier et électronique, etc.). La gestion coordonnée de la relation usager est souvent perçue comme un enjeu intrinsèquement lié au système d’information. Il est vrai que le développement des canaux ainsi que le partage et l’exploitation des données en constituent des éléments centraux. Pourtant c’est bien le travail autour des processus qui doit guider la démarche, par la modélisation à la fois des parcours usagers, et, des processus de délivrance des services... et ce tout en intégrant la dimension "expérience" usagers.  En effet, la réflexion autour des parcours usager bouleverse l’organisation des collectivités territoriales et favorise une logique horizontale entre les différentes directions… voire entre les différentes collectivités.

Le transfert croissant de compétences des communes vers les intercommunalités doit être intégré dans la conduite d’une réflexion « parcours usager ». Derrière la répartition des compétences entre différents niveaux d’administration, c’est bien à une « offre de services territoriale intégrée » que l’usager souhaite avoir accès. En conséquence, les collectivités « doivent travailler en réseau dans une logique de mutualisation et d’agrégation des contenus »[5] et pour une meilleure lisibilité de l'offre de services. On voit ainsi se multiplier les coopérations informatiques entre les collectivités, dont l’objectif est de faciliter le partage de données entre plusieurs organismes par l’adoption de langages communs. Ce constat est attesté par la croissance continue des syndicats mixtes proposant de la mutualisation de solutions informatiques à destination des communes et intercommunalités (Mégalis Bretagne, Agence Landaise pour l’Informatique, Manche numérique, etc.). Sur ce modèle, le Conseil général du Val d’Oise a par exemple décidé de mettre à disposition des communes de son territoire un outil WebCT95 de mise en relation des citoyens, dans un objectif d’harmonisation des pratiques.

La démarche de parcours usager au sein des collectivités a vocation à se tourner vers un modèle que l’on retrouve aujourd’hui largement dans le privé, à savoir une offre de services agrégée. OUI-sncf.com, le site de vente en ligne de billets de la SNCF, propose de nombreux services extérieurs (location de véhicules, réservation d’hôtels, gestion des bagages, etc.) qui viennent compléter le parcours de ses clients sur une plateforme unifiée. L’un des premiers exemples de transposition de cette logique au secteur public français a fait son apparition il y a deux ans : la Communauté des communes giennoises a développé en coopération avec le Département du Loiret un portail de relation citoyen regroupant des téléservices multi-collectivités. Sont en effet présents sur le même portail les téléservices communaux, intercommunaux et départementaux, accessibles depuis le même compte, pour un parcours usager trans-collectivités.

 

 

[1] L’e-administration au cœur de l’innovation territoriale, Communautés urbaines de France & Caisse des Dépôts 

[2] Brief, Mensuel de la communication publique, Octobre 2012

[3] L’e-administration au cœur de l’innovation territoriale, Communautés urbaines de France & Caisse des Dépôts  

[4]Ibid.

[5] Ibid.   

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