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12/12/2018

Chatbots en santé : médecins de demain ?

Bots, chatbots, intelligence artificielle, machine learning… Ces termes ont envahi notre quotidien mais de quoi parle-ton exactement ? Qu’entend-on par chatbots, et notamment dans le domaine de la santé ? Ces robots conversationnels deviendront-ils les médecins de demain ? Quelques éléments d’explication pour mieux appréhender l’arrivée des chatbots dans le secteur de la santé.

Bot, chatbot et intelligence artificielle : de quoi parle-t-on ?

Qu’est-ce qu’un bot ? Pour comprendre cette notion, il est important de souligner la différence entre les bots et l’intelligence artificielle (IA) qui sont deux sujets distincts.

Le bot, tout d’abord, est un programme qui interagit automatiquement avec son utilisateur. Par exemple, une foire aux questions est un bot dans le sens où l’utilisateur, en cliquant sur une série de liens, accède automatiquement aux résultats de sa demande. La notion qui s’est largement diffusée dernièrement et qui est en lien avec les bots est le chatbot : il s’agit d’un bot capable de s’intégrer à une conversation, ce qui le différencie d’une simple foire aux questions. Aujourd’hui, l’idée est qu’un bot puisse gérer une conversation de telle sorte qu’on ne soit plus capable de le distinguer d’un humain. En répondant de façon identique aux questions ou en permettant de trouver des contenus pertinents par rapport au sens qu’ils auront tiré des phrases de l’utilisateur, les chatbots deviennent de vrais assistants virtuels, des compagnons digitaux capables d’imiter une conversation humaine.

L’intelligence artificielle (IA), quant à elle, touche de près ou de loin au comportement humain, qu’il s’agisse de comprendre le langage, de formuler des phrases ou encore de communiquer des émotions à travers un langage écrit et oral. Les champs d’application de l’IA sont larges mais l’un des champs les plus utiles pour les bots est celui du langage, avec notamment :

  • le Natural Language Processing (NLP), qui permet au bot de comprendre le langage de l’utilisateur ;
  • le Natural Language Generation (NLG), qui permet de au bot de s’exprimer.

L’IA est également rattachée au concept de machine learning, processus permettant à la technologie d’assurer son propre apprentissage à partir d’une base de données enrichie de différentes sources et conduisant à une optimisation continue du dispositif.

L’IA est donc un outil mis au service d’un bot pour qu’il devienne de plus en plus efficace.

Les chatbots séduisent le secteur de la santé…

En démontrant leurs effets bénéfiques en matière de service et d’expérience client, les chatbots ont réussi à envahir de nombreux secteurs (transports, énergie, banque, distribution…). Les marques se sont emparées du phénomène, identifiant le chatbot comme un nouveau canal complémentaire des sites et des applications mobiles. C’est à présent au secteur de la santé de tirer profit de ces robots conversationnels qui présentent de nombreux intérêts :

Un grand nombre d’initiatives ont vu le jour, toutes différentes les unes des autres, mais dirigées vers un but commun : améliorer le bien-être au quotidien des utilisateurs, en leur posant des questions sur leur état moral et physique et en leur proposant des conseils, des recettes, des articles de fonds adaptés à leur situation. Grâce à ses capacités d'analyse, le chatbot serait également capable, à terme, d'effectuer un premier bilan global et d'orienter au besoin l'utilisateur vers un professionnel de santé.

Figure 1 - Quelques cas d'usage de chatbots en santé

Les chabots commencent également à s’imposer dans le paysage hospitalier français. L’AP-HP entend, d’ici 2019, équiper ses 23 unités de chirurgie ambulatoire de chatbots capables d’échanger par SMS avec les patients avant et après leur hospitalisation [1]. En cas de réponse alarmante ou incohérente des patients, les équipes soignantes, prévenues, peuvent consulter les échanges via une plate-forme sécurisée et, au besoin, contacter les patients par téléphone.

… mais plusieurs questions restent en suspens et le modèle est encore fragile

Les chatbots en santé posent de nouvelles questions en termes de fiabilité du diagnostic et de pertinence des recommandations face à l’expertise des acteurs de la santé. Les technologies disposent certes d’une meilleure capacité de calcul que l’homme, mais les chatbots manquent encore de puissance et n’ont pas les qualités humaines nécessaires (intuition, empathie) pour remplacer pleinement les professionnels de santé. Certaines questions restent en effet en suspens : comment le chatbot peut-il percevoir avec justesse ce que la personne ressent ? Comment s’assurer que l’individu se sent réellement tel qu’il le décrit ? Qui est responsable en cas d’erreur de diagnostic de la part du chatbot ?

Car la question de la responsabilité des chatbots est centrale. À l’heure actuelle, il paraît difficile d‘y répondre avec certitude, car aucun régime spécifique n’a été consacré dans le Code civil, et les régimes de responsabilité existants ne semblent pas adaptés en l’état actuel du droit. Il paraît donc essentiel de trouver un régime de responsabilité pour encadrer les chatbots. Plusieurs possibilités sont aujourd’hui envisagées :

  • adapter les régimes spéciaux existants (régime de responsabilité des parents, régime du fait des choses, régime du fait des produits défectueux) ;
  • établir un partage de responsabilité entre utilisateurs et propriétaire du chatbot ;
  • créer une responsabilité sui generis, propre à l’intelligence artificielle et qui pourrait notamment être applicable aux chatbots.

La troisième possibilité semble être la plus opportune du point de vue de la sécurité juridique, puisqu’elle permettrait de mettre en place un régime adapté, sans pour autant bousculer les régimes de responsabilité existants. Les débats sont encore en cours, mais il semble essentiel que le juge ou le législateur tranche sur la question de la responsabilité en matière de chatbot, et plus généralement d’intelligence artificielle, pour remédier à une situation d’insécurité juridique grandissante.

Le recours aux chatbots pose également des questions éthiques fondamentales, en particulier sur la dimension humaine des actes pris en charge par les chatbots : un patient va-t-il accepter d'être diagnostiqué directement par une machine ? Une machine saura-t-elle reconnaître et diagnostiquer ce qui se cache parfois derrière les mots et que l’on peine à exprimer ?

Afin de limiter les dérives, l’initiative académique et citoyenne Ethik-IA a publié le 26 mars dernier une note de cadrage proposant cinq clés pour une « régulation positive » du déploiement de l’IA et de la robotisation en santé :

Selon Ethik-IA, l’enjeu réside ainsi dans la régulation du déploiement de ces technologies, afin de protéger la notion de garantie humaine de l’IA et d’éviter une logique de délégation du consentement à la machine. Il s’agit d’un enjeu fort de la prochaine révision de la loi de la bioéthique. Le ministère des Solidarités et de la Santé entend présenter un projet de loi à l'automne, en vue d'un examen début 2019 au Parlement.

 

En conclusion, les chatbots présentent un fort potentiel de développement dans le secteur de la santé, du fait de leur capacité à améliorer le quotidien des utilisateurs et à participer à la prise en charge des patients. Utiles et prometteurs, ils pourront contribuer à améliorer l’expérience patient (disponibilité, rapidité de diagnostic, précision du traitement, etc.) ainsi que l’expérience des professionnels de santé, en les délestant de certaines tâches (prise de rendez-vous, filtrage des appels d’urgence, remontée des alertes, etc.). Cependant, les questions éthiques relative au recours aux chatbots restent fondamentales et particulièrement bloquantes car dans quelle mesure est acceptable le diagnostic posé par une machine dont l’empathie est au mieux factice ? Selon le baromètre santé 360° réalisé par Odoxa, six Français sur dix estiment ne pas être prêts à interagir avec un robot dans le domaine de la santé et plus d’un médecin sur deux estime que les nouvelles technologies détérioreront à l’avenir la relation entre le médecin et son patient. Le débat est aujourd’hui ouvert et promet de faire l’objet de nombreux et riches échanges.

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