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21/12/2011

Les nouveaux défis de l'e-administration

Le plan «France numérique 2012», lancé en 2008, s'achève. L'heure est au bilan et à la définition de nouveaux objectifs pour 2020. L'e-administration, qui désigne selon l'OCDE, «l'utilisation des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC), et plus particulièrement d'Internet, comme outils pour arriver à une meilleure administration», doit encore se développer. L'e-administration accompagne ainsi la démarche de performance et de réduction des coûts de l'Etat.

 

L'e-administration : des services publics plus accessibles aux usagers

Depuis ses débuts, à la fin des années 1990, l'e-administration a connu plusieurs stades de développement, allant de la simple mise en ligne d'informations à la dématérialisation complète de certaines procédures. Aujourd'hui de nombreux téléservices sont accessibles aux particuliers comme aux entreprises.

L'e-administration répond à une attente de modernisation de la part des usagers, en termes d'accessibilité. Les services en ligne sont disponibles 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, partout en France, les démarches sont simplifiées et les délais de traitement accélérés. Elle manque toutefois de visibilité pour les utilisateurs qui rencontrent des difficultés à identifier le site public adéquat. A ce titre, plusieurs actions peuvent être mises en œuvre : l'harmonisation de l'ergonomie des sites afin qu'ils soient clairement distinguables des autres sites ou encore la mise en ligne d'une interface de référencement des sites publics.

A cela s'ajoute le besoin de rassurer les usagers suite au phénomène de « phishing » sur internet. Ainsi des courriels envoyés au nom de la Caisse d'Allocation Familiale ou des impôts ont abouti récemment à de l'extorsion de fonds. Ce type d'escroqueries soulève donc de nouveaux défis pour l'e-administration en termes de sécurisation des dispositifs et de protection des usagers.

Les axes d'amélioration pour rendre l'e-administration plus efficace

Plusieurs axes d'amélioration sont envisageables pour pallier ces difficultés, parmi lesquels une coopération accrue entre administrations en matière d'e-services ou encore une meilleure prise en compte des besoins des usagers. La mutualisation des sites internet entre administrations apparaît ainsi comme la solution pour réduire les coûts liés au développement du site et pour centraliser l'information sur une plateforme unique, tout en sécurisant les transactions effectuées en ligne. La création en février dernier de la Direction interministérielle des systèmes d'information et de communication (DISIC) s'inscrit d'ailleurs dans cette logique de mutualisation de l'expertise informatique de l'Etat. Elle permet la rationalisation du portefeuille applicatif des ministères ainsi que le développement de référentiels communs.

Le second axe d'amélioration concerne l'accessibilité des documents et l'optimisation du traitement des procédures. Il s'agit donc désormais de créer des services transversaux et sécurisés, susceptibles de répondre tant aux besoins des usagers qu'à leurs attentes. Ainsi la généralisation d'études de satisfaction sur les sites publics, permettrait aux utilisateurs de donner plus fréquemment leur opinion. Les administrations pourraient donc adapter plus aisément leur offre de services à la demande des usagers.

 

L'e-administration motrice de changements organisationnels

L'e-administration n'a pas seulement un impact sur la qualité des services en ligne proposés aux usagers. Elle conduit aussi à des projets de réorganisation interne. Elle refond les méthodes de travail et suppose une formation des agents qui sont amenés à utiliser ces interfaces. Il s'agit, au-delà de l'aspect technique de l'e-administration, d'anticiper les évolutions organisationnelles que provoquera son déploiement. Les phases de préparation et définition du projet sont ainsi considérées comme un élément clé de réussite. L'objectif poursuivi est d'accompagner ces transformations tout en assurant la continuité du service public.

Dans ce contexte, la gouvernance du projet et la conduite du changement sont aussi importantes que l'outil informatique lui-même. De sorte que l'e-administration n'est désormais plus le domaine réservé des Directions des Systèmes d'Information (DSI). Ces projets devraient d'ailleurs tous être conduits par des directions métiers maîtrisant au mieux les processus organisationnels et fonctionnels des services. Il s'agit en cela d'une véritable révolution culturelle et managériale pour les administrations.

 

Conclusion

Le développement de l'e-administration s'accélère. C'est maintenant 80% des services administratifs qui sont directement accessibles en ligne pour les usagers. Progressivement l'e-administration s'adapte aux attentes des usagers et se structure. Au-delà, la nouvelle feuille de route « France numérique 2020 » fait de l'e-administration un enjeu stratégique pour l'avenir de l'administration française, tant dans ses relations avec les usagers, que dans son mode de fonctionnement interne.

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