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15/01/2013

L'émergence du « patient-client » : vers une remise en question de l'organisation interne des établissements de santé

Malades, patients, usagers, clients... les termes pour désigner une personne suivie par un professionnel de santé ont fortement évolué avec le temps. Les patients ont ainsi progressivement laissé place aux « clients » qui s'imposent désormais comme acteurs de leur propre santé. 

Les établissements de santé doivent aujourd'hui répondre à cette triple demande :

  • délivrer une information transparente et compréhensible aux patients
  • associer les patients dans le fonctionnement des établissements de santé
  • délivrer un service de qualité et personnalisé, orienté « client » ?

 

Des patients mieux informés, acteurs de leur santé

Le début du XXIème siècle a marqué la fin du paternalisme médical et la reconnaissance du droit à l'information pour le patient[1]. Le médecin jusque-là considéré exclusivement comme « celui qui sait », doit désormais apporter une information de qualité aux patients, adaptée, claire et compréhensible. Il doit également respecter la volonté de la personne après l'avoir informée des conséquences de ses choix, concernant par exemple le début ou l'arrêt d'un traitement.

Le savoir est donc aujourd'hui plus largement partagé entre le médecin et son patient. Le développement d'un grand nombre de sites internet dédiés aux problématiques de santé (Doctissimo, e-santé.fr, passeportsanté.net...) et de forums en ligne renforce d'ailleurs cette tendance. Ceci provoque dans les établissements de santé une accélération des démarches de formalisation de l'information à travers le dossier médical personnalisé d'une part, et des brochures et plaquettes d'information destinées au grand public d'autre part. Les personnels soignant doivent donc être à même de communiquer pour faire face aux exigences voire aux réactions excessives de certains patients. Ce défi de la communication ne sera relevé que sous deux conditions :

    1. former le personnel soignant à ces problématiques aussi bien sur le volet juridique (devoir d'informer, respect de la confidentialité...) que sur le volet de la communication proprement dit (relations interpersonnelles, écoute, coaching pour les patients les plus récalcitrants...) afin d'éviter les risques de contentieux
    1. créer des postes spécifiques de médiateurs non médicaux, experts en communication qui auraient pour rôle de servir de relai entre le personnel soignant et le patient

Des patients impliqués dans le processus de décision des établissements de santé

Au-delà de ce devoir d'information, les professionnels de santé doivent désormais associer les patients dans le fonctionnement des établissements. Si on comptait, au milieu des années 80, une centaine d'associations de patients, elles sont aujourd'hui plusieurs milliers à servir de relais aux revendications des malades. Les établissements de santé doivent donc désormais organiser des temps d'échanges réguliers que ce soit en les associant aux instances de décision ou dans le cadre de sessions de formation où les associations apportent aux professionnels un éclairage complémentaire sur la maladie. Les patients passent donc du rôle « d'écoutés » à celui «d'émetteurs d'informations » voire de « décideurs », en siégeant aux conseils de surveillance des établissements hospitaliers ou encore aux conseils des Agences Régionales de Santé (ARS). Ils deviennent ainsi parties prenantes de la construction du plan stratégique régional de santé et du contrat pluriannuel d'objectifs et de moyens des établissements.

Au-delà de la reconnaissance juridique des associations de patients, il s'agit bien pour les établissements de santé, d'instaurer une nouvelle culture basée sur la transparence de l'information et sur l'organisation régulière de temps d'échange avec les patients qui se positionnent de plus en plus en consommateurs éclairés.

Des patients consommateurs, en attente de services personnalisés et de qualité

Les patients recherchent désormais la meilleure offre de soin. Ils se basent pour cela sur des classements publiés par des magazines généralistes (Le Point, l'Express...) ou des revues spécialisées. La parution d'indicateurs de performance des établissements de santé oriente ainsi le choix des patients, qui comparent désormais leur rapport coût/qualité. A cela s'ajoute l'augmentation progressive de la part payante non prise en charge par la sécurité sociale qui intensifie le niveau d'exigence des patients vis-à-vis des établissements de santé. Les patients souhaitent donc aujourd'hui des services performants, rapidement et à moindre coût.

Pour faire face à la concurrence, les établissements de santé jouent donc la carte de l'attractivité, en développant de nouveaux services : développement d'une offre hôtelière pour les proches, d'un système d'accueil personnalisé ou encore de normes de sécurité plus strictes. Ces nouveaux comportements ont pour effet la mise en place de dispositifs d'évaluation de la satisfaction des patients-consommateurs ainsi que l'organisation d'audit de qualité visant à identifier les dysfonctionnements des établissements. Les établissements de santé sont donc aujourd'hui amenés à sensibiliser leur personnel, aux problématiques de certification, de performance et de gestion des risques.

L'émergence du « patient-consommateur » ne doit pas pour autant transformer l'hôpital en entreprise. Le personnel soignant ne peut au vue des spécificités du secteur de la santé, transformer la moindre demande du patient en service. Le risque demeure donc dans la transformation du « patient-client » en despote, ayant des exigences dépassant les limites du possible pour l'établissement.

Vers une remise en question de l'organisation interne des établissements de santé

Dans la mesure du possible, le patient du XXIème siècle impose donc aux établissements de santé de réorganiser l'accueil des malades et de leurs proches, le dispositif d'information aux usagers ou encore la prise en compte de leurs avis et revendications dans le cadre d'instances de gouvernance. Les établissements doivent donc aujourd'hui s'adapter aux nouvelles attentes des patients-clients en proposant des services de qualité supposant une refonte des dispositifs d'accueil et des parcours de formation continue de leur personnel.

 


[1] Loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, loi du 22 avril 2005 relative aux droits des malades et à la fin de vie

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